Jacada: bespaar miljoenen met een digitale klantenservice

‘We zien dat je internet eruit ligt, dit probleem zal binnen 45 minuten opgelost worden.’ Zulke serviceberichten worden steeds gewoner. Jacada doet meer met ‘outbound engagement’, dat zij omarmen in hun nieuwste project Contact Hub. “Proactief naar buiten zijn, zie ik als beste manier om een binnenkomend telefoontje te voorkomen”, zegt Chris du Toit, Chief Marketing bij Jacada.

Jacada: bespaar miljoenen met een digitale klantenservice

Hoe omschrijf je Jacada in één tweet?

“Met Jacada daalt het aantal inkomende telefoontjes bij de klantenservice met minimaal 10% en klanten vinden digitaal antwoord op hun vraag.”

Welk probleem lost Jacada op?

“Bedrijven investeren tegenwoordig miljoenen aan digitale selfservice oplossingen, zoals FAQ’s en chatbots, maar mensen bellen nog steeds naar de klantenservice bij een probleem. Eigen onderzoek wijst uit dat liefst 82% van de interacties van klanten nog eindigt bij het callcenter, terwijl dit het duurste kanaal is om vragen af te handelen. Jacada stimuleert klanten om je digitale kanalen te gaan gebruiken, ook bij telefonische vragen. Dit zorgt voor een lager belvolume en dus ook lagere kosten. Een gemiddeld telefoontje kost een bedrijf zes tot twaalf dollar per uur, terwijl een digitale selfservice sessie maar om 20 cent tot 1 dollar vraagt.”

Hoe gaat dit in zijn werk?

“We werken nu met twee softwaresystemen: Visual IVR – interactive voice response – en slimme chatbots. Als een telefonische vraag binnenkomt, merken wij op dat de beller een mobiele telefoon heeft. We bieden dan de optie aan om Visual IVR te gebruiken. De beller ziet het kiesmenu op zijn scherm en kan gemakkelijk het antwoord vinden op zijn vraag, instructiefilmpjes bekijken en informatie aanvragen. Zo worden de meeste vragen weggefilterd. Wil een klant toch een persoonlijk gesprek, dan ontvangt de servicedeskmedewerker alle tot dusver verstuurde gegevens van de beller. Dat scheelt al snel dertig à veertig seconden per gesprek.”

Lees hier het hele blog.

more link naar emerce